English
Arabic
Müşteri sadakati oluşturmak oldukça zor bir konu haline gelmeye başladı. Rekabetin ve alternatiflerin çok olması nedeniyle tüketiciler, farklı E-ticaret sitelerine yönelerek kendi ihtiyaçlarına ve kendi bütçelerine en uygun yerlerden alışveriş yapmayı tercih ediyorlar.
Bu nedenle de bir alışverişte X markadan alışveriş yaparken, bir sonraki alışverişte Y markasında daha uygun fiyat bulan tüketici, sadakat unsurunu düşünmeden Y markasını tercih edebiliyor.
Piyasadaki rekabetin bu kadar yüksek olmasından dolayı da markalar, var olan müşterilerini ellerinde tutmakta zorlanabiliyor ve bu da devamlı olarak yeni hedef kitlelere ulaşma zorunluluğu doğuruyor. Ancak sadık müşteri kitlelerine sahip olunmadan, uzun vadede E-ticaret sektöründe tutunmak pek de kolay değil.
Peki, E-ticaret firmaları müşterilerini ellerinde tutmak ve marka sadakati oluşturmak için neler yapmalılar?
Genel yaklaşım
Müşterilerinizi, stratejinizin bir numaralı odağı yapın
Öncelikle en iyi ve sadık müşterilerinizi belirlemekle başlayabilirsiniz. Bu müşterilerinize ekstra fırsat ve indirimler sunabilir ve onlara oldukça iyi bir hizmet verebilirsiniz.
Fakat dikkat etmeniz gereken bir unsur daha bulunuyor. Çalışanlarınıza müşterilerinizden daha fazla değer vermeniz gerekiyor. Sizin, müşterilerinizle olan ilişkileri sağlayanlar çalışanlarınızdır ve onlara gereken değeri göstermediğinizde onlar da işlerini layıkıyla yerine getirmeyebilirler. Bu nedenle de onlara bu konuda gerekli eğitimleri vermeleri ve onların ihtiyaçlarını mümkün olan en iyi şekilde karşılamalısınız.
Müşterileriniz hakkında mümkün olduğunca bilgi edinmeye çalışın
Müşterilerinizin satın alma alışkanlıkları hakkında mümkün olduğunca bilgi edinin. Böylelikle onların hangi ürünlere, hangi dönemlerde ilgi duyduklarını öğrenebilir, satın alma işlemini gerçekleştirmeden önce nelere dikkat ettiklerini görerek, kampanyalarınızı oluşturabilir ve site üzerinde geliştirmeler yapabilirsini.
Bu bilgileri edinmek için, müşteri temsilcilerinize talimat vererek, müşterilerin yaşadıkları sorunları ya da isteklerini not etmelerini isteyebilirsiniz. Müşterileriniz hakkında en çok bilgiyi müşteri temsilcileriniz toplayabileceği için, onları mümkün olduğunca bilgi toplamaya teşvik etmelisiniz.
Müşteriyle ilişkiler
Çalışanlarınız üst düzey bir destek sağlamalı
Müşteri ilişkilerinizi kuvvetlendirmek için, müşteri temsilcilerinizin üst düzey bir servis sunması gerekiyor. Bunun olmasını sağlamak da size düşüyor. Gerekli eğitimlerin verilmesi, çalışma şartlarının iyileştirilmesi, olumsuz durumlarla nasıl baş edilmesi, nasıl ve ne zaman çözüm önerilerinin sunulacağı gibi detayların hepsi sizin kontrolünüzde olmalı. Bu koşullar belli bir standart haline getirilerek, yeni çalışanlara da uygulanmalı ve belli bir sisteme oturtulmalıdır.
Müşterilerinizin hayatını kolaylaştıracak çözümler üretin
Müşterileriniz, destek almak istediklerinde onların hayatını nasıl daha kolay bir hale getirebileceğiniz üzerine çalışmalar yapmalısınız. Birden fazla kanalda müşteri desteği sunmak, yaşanan sorunlar karşısında hızlı çözüm önerileri sunmak, onları çok fazla bekletmeden işlerini halletmek ve bu süreçlerin hepsinin kolay bir şekilde tamamlanmasını sağlamak, müşterilerinizin hayatını daha da kolaylaştıracaktır.
Müşterilerinize, kişiselleştirilmiş bir hizmet sunun
Müşterileriniz size ulaştığında, onların kişisel bilgilerini aldıktan sonra onların geçmiş alışverişlerini ve diğer bilgilerini görebileceğiniz doğru yazılımları kullanmanız kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmanıza da yardımcı olacaktır.
Müşteri temsilcilerinizin hepsi bu yazılımlara ulaşabilmeli ve bir müşteri ile konuşurken, onunla ilgili bilgilere ulaşarak ona daha kişisel bir yaklaşımla yaklaşmalılar.
Bunun yanı sıra, bilgisayar temelli bir telefon çağrı sistemi kullanıyorsanız, müşterilerinize diledikleri zaman bir operatörle konuşma imkanı da sunabilirsiniz. Böylelikle onlar otomasyon sistemde çözmek istemedikleri ya da çözemedikleri durumlarda doğrudan operatörlere ulaşabilirler.
Müşterilerinizden geri bildirim alın
Geri bildirim için onlara fırsat tanıyın
Müşterilerinizden devamlı olarak geri bildirim almaya çalışmak, yaptığınız işi ve verdiğiniz hizmetleri geliştirmenize yardımcı olur. Bunu çağrı merkezlerinizden yapabileceğiniz gibi sosyal mecralar üzerinden de yapabilirsiniz.
Yaşadıkları sorunların çözümlerinden memnun olup olmadıklarını sorabilir, nasıl bir hizmet sunsaydınız onları daha mutlu edebileceğinizi ya da rakip firmalar yerine neden sizi tercih ettiklerini sorabilirsiniz. Aldığınız her geri bildirim yaptığınız işin kalitesiyle ilgili size yeni fikirler verebilir.
Uzun süredir sizden alışveriş yapmayan tüketicilerle iletişime geçin
Müşteri veri tabanınızda belli dönemlerde kontrol yapabilir ve uzun süredir alışveriş yapmayan müşterilerinizi bulabilirsiniz. Bu müşterilerinize telefon ile ulaşarak, neden alışveriş yapmadıklarını sorabilirsiniz. Ortada yaşanmış bir sorun varsa onu çözmeye çalışabilir ya da onları geri kazanmak için neler yapabileceğiniz sorabilirsiniz.
Onları geri kazanmasanız bile, yaşadıkları sorunlar hakkında geri bildirimler alarak, yaşanan sorunların tekrar olmaması için çalışmalar yapabilirsiniz.
